تبلیغات
♥ღ پیچک ღ♥

♥ღ پیچک ღ♥
 
نظر سنجی
میزان رضایت شما از وبلاگ؟؟





بخش پونتیاك شركت خودروسازی جنرال موتورز شكایتی را از یك مشتری با این  مضمون دریافت كرد: «این دومین باری است كه برایتان می نویسم و برای این كه   بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نیز احمقانه  است! به هر حال ، موضوع این است كه طبق یك رسم قدیمی ، خانواده ما عادت   دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست كه ما پس از شام رای گیری می كنیم و براساس اكثریت آرائ نوع بستنی ، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم كه من بتازگی یك خودروی شورولت پونتیاك جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشكل شده است.

لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه كه برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به  خودرو بازمی گردم،ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری كه بخرم،چنین مشكلی نخواهم داشت.خواهش می كنم درك كنید كه این مساله برای  من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم.می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاك من وقتی بستنی وانیلی می خرم ، روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟

     مدیر شركت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شك و تردید برخورد كرد؛  اما از روی وظیفه و تعهد، یك مهندس را مامور بررسی مساله كرد. مهندس خبره  شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به  بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی ،  همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!مهندس جوان و جویای  راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده كرد. یك شب نوبت بستنی شكلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی  استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!

 

نماینده شركت به جای این كه به فكر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به  بستنی وانیلی باشد، تلاش كرد با موضوع منطقی و متفكرانه برخوردكند.او  مشاهداتی را از لحظه ترك منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین  و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت كرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت  زمان آنها، نكته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیك در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل  مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی كمتر از دیگر بستنی  هاست.

  این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی كرد و او دریافت پدیده  ای به نام قفل بخار  (Vapor Lock) باعث بروز این مشكل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دلیل تراكم بخار در موتور و پیستون ها  مساله اصلی شركت ، پونتیاك و مشتری بود.

  شرح حكایت

 مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای  كلام گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش كنیم ، می توانیم با  توجه به لحن گفتار ایشان درك فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند،  داشته باشیم.

 آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر  مشتری چیزی می گوید كه به نظر مسخره و بی ربط است ، یا شكایتی عجیب  را طرح می كند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟

 یك اتفاق نادر برای یك مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر   بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده ای كه نقل شد،   تاكید بر این موضوع دارد كه مشتری بهترین راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول   و خدمات بنگاه ماست. اگر در پی نوآوری هستیم ، باید به طور جدی سازوكار

«خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی كنیم. شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟

بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.




طبقه بندی: دانستنی ها،
[ پنجشنبه 1 تیر 1391 ] [ 12:41 بعد از ظهر ] [ منو تو ]
.: Weblog Themes By Iran Skin :.

درباره وبلاگ

ღ عجیب دوست دارم
ღ ساده دوسم نداشته باش ...
آمار سایت
بازدیدهای امروز : نفر
بازدیدهای دیروز : نفر
كل بازدیدها : نفر
بازدید این ماه : نفر
بازدید ماه قبل : نفر
تعداد نویسندگان : عدد
كل مطالب : عدد
آخرین بروز رسانی :
قالب بلاگفا حافظ پارس خودرو